ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
Способы подачи обращений
Обращения подаются заявителями в письменной или электронной форме, а также излагаются в устной форме.
Письменные обращения подаются нарочным (курьером), посредством почтовой связи, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.
Предприятие принимает, рассматривает и регистрирует обращения:
- устные обращения, изложенные в ходе личного приема, письменные, индивидуальные и коллективные обращения.
- электронные обращения, поданные посредством системы учета и обработки обращений;
- индивидуальные обращения одного заявителя;
- коллективные обращения двух и более заявителей по одному и тому же вопросу (нескольким вопросам);
- обращения, внесенные в Книгу замечаний и предложений, которая находится в приемной генерального директора (каб. 418).
Отказ в приеме обращений не допускается.
Требования, предъявляемые к обращениям
Обращения излагаются на белорусском или русском языке.
Письменные обращения граждан должны содержать:
- наименование и (или) адрес предприятия либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество, либо инициалы лица, которым направляется обращение;
- фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);
- изложение сути обращения;
- личную подпись гражданина (граждан).
Письменные обращения юридических лиц должны содержать:
- наименование и (или) адрес предприятия либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;
- полное наименование юридического лица и его место нахождения;
- изложение сути обращения;
- фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;
- личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения.
Замечания и (или) предложения вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги замечаний и предложений, установленной Советом Министров Республики Беларусь.
Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
Если ранее вопрос, изложенный в обращении уже рассматривался – в обращении должна содержаться информация о результатах предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.
Сроки рассмотрения обращений.
При поступлении письменного обращения, содержащего вопросы, решение которых не относится к компетенции предприятия, такое обращение в течение пяти рабочих дней направляется для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, а заявитель уведомляется в тот же срок, либо оставляется без рассмотрения по существу с уведомлением об этом заявителей с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.
Заявители обязаны:
- подавать обращения в соответствии с их компетенцией;
- вежливо относиться к работникам предприятия, не допускать употребления нецензурных либо оскорбительных слов или выражений;
- своевременно информировать предприятие об изменении своего места жительства (места пребывания) или места нахождения в период рассмотрения обращения;
- исполнять иные обязанности, предусмотренные Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З “Об обращениях граждан и юридических лиц” и иными законодательными актами.
Предприятие обязано:
- обеспечивать внимательное, ответственное, доброжелательное отношение к заявителям;
- не допускать формализма, бюрократизма, волокиты, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к заявителям;
- принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;
- принимать законные и обоснованные решения;
- информировать заявителей о решениях, принятых по результатам рассмотрения обращений, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Законом;
- принимать в пределах своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителей;
- обеспечивать контроль за исполнением решений, принятых по обращениям;
- решать в установленном порядке вопросы о привлечении к ответственности лиц, по вине которых допущено нарушение прав, свобод и (или) законных интересов заявителей;
- разъяснять заявителям порядок обжалования ответов на обращения в случаях, предусмотренных настоящим Законом;
- представлять в пятнадцатидневный срок документы (их копии) и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях, организациям, индивидуальным предпринимателям, запросившим такие документы (их копии) и (или) сведения, за исключением случаев представления документов (их копий) и (или) сведений на возмездной основе, а также на иные случаи, предусмотренные законодательными актами;
- исполнять иные обязанности, предусмотренные Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З “Об обращениях граждан и юридических лиц” и иными законодательными актами.
Предприятие имеет право:
- запрашивать в установленном порядке документы (их копии) и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях;
- обращаться в суд для взыскания с заявителей расходов, понесенных в связи с рассмотрением систематически направляемых (три и более раза в течение года) необоснованных обращений в одну и ту же организацию, к одному и тому же индивидуальному предпринимателю от одного и того же заявителя, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения;
- осуществлять иные права, предусмотренные Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З “Об обращениях граждан и юридических лиц” и иными законодательными актами.
Рассмотрение обращений по существу
Письменные и устные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и по письменным обращениям направлены письменные ответы, а по устным обращениям – объявлены устно заявителям в ходе личного приема .
Письменные ответы могут не направляться заявителям, если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей. Результаты рассмотрения указанных обращений по существу оформляются посредством совершения заявителями соответствующих записей на обращениях либо в книге замечаний и предложений, заверяемых подписями заявителей, или составления отдельного документа, подтверждающего совершение этих действий (выполнение работ, оказание услуг).
Если ответ по существу вопроса, изложенного в обращении, не может быть дан без предоставления информации, распространение и (или) предоставление которой ограничено, заявителю направляется письменный ответ с сообщением о невозможности предоставления ему такой информации.
Обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются в случаях, если:
- в обращениях отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций;
- обращения содержат только благодарности;
- обращения содержат просьбу заявителя не направлять ответ на обращение.
Оставление обращений без рассмотрения по существу
Письменные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
- обращения не соответствуют требованиям, установленным требованиям законодательства об обращениях граждан и законодательством о конституционном судопроизводстве;
- обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;
- обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции предприятия, в том числе если замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, не относятся к деятельности предприятия, не касаются качества реализуемых товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг;
- пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;
- заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;
- с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;
- обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.
Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
- не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;
- обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции предприятия в котором проводится личный прием;
- заявителю уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;
- заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений;
- заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение;
- обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.
При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу заявитель в течение пяти рабочих дней письменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения и ему возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению.
Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется заявителю в ходе этого приема должностным лицом, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения.
